E-Mail-Kommunikation: Keine Antwort ist auch eine Antwort

Die Kolumne von Damian Sicking

„Die Reachability da draußen ist derzeit eine Katastrophe“, sagte mir in der vergangenen Woche der Marketingleiter eines amerikanischen IT-Anbieters. „Reachability“? Ach so, die Erreichbarkeit. „Genauer gesagt weiß man nicht, ob  eine E-Mail angekommen oder sogar gelesen wurde. Es erfolgt einfach keine Reaktion“, beschwerte er sich.

Ich bin sicher, das kennen Sie auch. Sie schreiben jemanden per E-Mail an – womöglich hat er sie um eine bestimmte Information gebeten – und dann passiert tagelang nichts. Sie fragen sich: Hat Ihr Adressat die E-Mail gelesen, will er nicht antworten, kann er nicht antworten, darf er nicht antworten, ist er zwischenzeitlich vielleicht sogar verstorben oder im Urlaub? Man weiß es nicht.

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Eine neue Studie kommt zu dem Schluss, dass viele Unternehmen ihre E-Mail-Kommunikation „dringend verbessern“ müssen.

Das IHF Institut für Handelsforschung in Köln bzw. deren Ableger eBusiness-Lotse Köln veröffentlichte kürzlich eine Studie mit der Headline „Kleinere und mittlere Unternehmen häufig ohne professionelles E-Mail-Management“. Darin schreiben die Autoren, dass viele Unternehmen ihre E-Mail-Kommunikation „dringend verbessern“ müssen. „So braucht rund ein Drittel der Betriebe zwei Tage oder mehr, um auf eine E-Mail-Anfrage zu reagieren“, heißt es weiter. Zwei Tage wäre nach meinen Erfahrungen ja noch ein herorragender Wert, „oder mehr“ kommt der Wahrheit schon näher, „oder gar nicht“ trifft es vermutlich auch ganz gut. In jedem fünften Unternehmen gibt es nicht einmal eine automatische Benachrichtigung, wenn der Mitarbeiter im Urlaub ist, von einer Vertretungsregel ganz zu schweigen.

Für jeden E-Mail-Schreiber ist das sehr ärgerlich. Wie oft haben Sie sich schon darüber geärgert, dass Sie keine Reaktion auf Ihre E-Mail erhalten haben oder diese erst nach so langer Zeit erfolgte, dass Sie sich schon gar nicht mehr an Ihre Ausgangsmail erinnerten? (Ich gehe jetzt mal davon aus, dass Sie sich in dieser Hinsicht immer vorbildlich verhalten.)

Aber es gibt sie, die Unternehmen mit einer klaren Regelung, wie mit eingehenden E-Mails zu verfahren ist. Das IT-Systemhaus Bechtle in Neckarsulm ist so ein Beispiel. Jeder Mitarbeiter ist hier verpflichtet, auf eingehende Mails innerhalb von 24 Stunden zu reagieren (natürlich nicht auf Spam-Mails). Wenn er keine Zeit hat, sich inhaltlich zu dem in der Mail angesprochenen Sachverhalt zu äußern, dann hat er zumindest den Empfang zu quittieren und zu erklären, bis wann er sich wieder meldet. Auch eine Urlaubsvertretung („in dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an meine Kollegin…“) ist obligatorisch. Das ist professionell, das ist vorbildlich.

Schlampiger Umgang in der E-Mail-Kommunikation wirft ein schlechtes Licht auf das Unternehmen. Jeder, der einem Unternehmen geschäftlich eine Mail schreibt, tut dies nicht aus Jux und Dollerei oder weil er gerade nicht Besseres zu tun hat, sondern weil es ein Bestandteil seiner Arbeit ist und diese E-Mail ihm helfen soll, seinen Job gut zu machen. Wenn der Adressat diese E-Mail ignoriert, signalisiert der dem Absender, dass dieser ihn nicht interessiert oder unwichtig ist. Das kann kein Unternehmen wollen. Aus diesem Grunde ist eine klare Regelung darüber, wie man in einer Firma mit E-Mails umgeht, dringend erforderlich.

Übrigens: Auf der Homepage http://emm.e-kompetenz-ratgeber.de/ gibt es einen kostenlosen E-Mail-Ratgeber. Hier können sich Unternehmen kostenfrei informieren, wie gut sie in Sachen E-Mail-Management aufgestellt sind. Der Online-Ratgeber wertet die Antworten in wenigen Sekunden aus und gibt konkrete Handlungsempfehlungen in den Bereichen Organisation, Technik und Recht. Hilfestellung bei der Umsetzung notwendiger Maßnahmen geben Handlungsleitfäden, die auf der Website des eBusiness-Lotsen Köln zum kostenfreien Download bereit stehen.

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